ServiceDesk

Fakulta stavební využívá pro evidenci a řešení problémů a požadavků uživatelů centrální helpdeskový systém ALVAO, provozovaný VIC ČVUT.

Pokud jste zaměstnanec, student nebo partner více součástí ČVUT, používejte pro přístup hlavní stránku ServiceDesku, pokud máte vztah pouze k FSv, můžete využívat přímo stránku FSv. Přihlášení v obou případech probíhá pomocí uživatelského jména a hesla ČVUT.

Požadavky zadané přes ServiceDesk mají vyšší prioritu než požadavky zaslané emailem atp. Výhodou tohoto systému je, že Váš požadavek/problém se "automatizovaně" dostane ke "správné" osobě a řešení se bude účastnit na pozadí více specialistů.

Struktura ServiceDesku

V prostředí ServiceDesku jsou dostupné barevné dlaždice, které reprezentují služby daných oddělení. Pokud tedy chcete zadat svůj požadavek, začněte klinutím na dlaždici podle následujícího klíče:

	Pod dlaždicí Studium jsou další dlaždice reprezentující všechny Bc., Mgr. a PhD. studijní programy. Je zde také dlaždice pro studium v zahraničí. Sem zadávejte veškerou agendu studijního oddělení, studijní agendu PhD. studia, výjezdy do zahraničí, zápisy, tvorbu rozvrhu a další.
	Pod dlaždicí Věda je přímo vstupní formulář pro zadání požadavků na oddělení Vědy a Výzkumu. Sem patří dotazy na publikace, smluvní výzkum, vědeckou a odbornou činnost, habilitační řízení a další.
	Pod dlaždicí Administrativa jsou další dlaždice reprezentující všechny oddělení děkanátu. Sem patří dotazy na osobní oddělení, oddělení práce a mzdy, oddělení doplňkové činnosti, ekonomické oddělení, finanční účtárnu, oddělení administrace projektů, zahraniční oddělení, právní oddělení, investiční oddělení, PR oddělení a archív. Naleznete zde rovněž dlaždici tajemníka fakulty, sekretariátu děkana a dlaždici online formulářů.
	Pod dlaždicí IT Služby je přímo vstupní formulář pro zadání požadavků na výpočetní a informační centrum FSv. Sem zadávejte technické problémy s výpočetní nebo AV technikou, informačními systémy, dotazy na počítačové učebny, připojení k pevné i bezdrátové síti a provoz plotrovny.
	Pod dlaždicí Správa budov jsou další dlaždice reprezentující služby poskytované střediskem technicko-provozních služeb. Dotazy na ostrahu, provoz vrátnice, úklid, údržbu, vytápění a chlazení všech prostor včetně poslucháren a seminárních místností. Dále také na autoprovoz, správu přístupového a kamerového systému a správu hmotného majetku.
	Pod dlaždicí Kybernetická bezpečnost jsou další dlaždice pro hlášení kybernetických incidentů a žádosti o výjimku z příkazů děkana týkající se kybernetické bezpečnosti. Sem směřujte výhradně tyto dvě témata, vše ostatní ohledně IT zadávejte do výše popsané dlaždice IT Služby.

Jsem zadavatelem

Pro zadání tiketu je potřeba vybrat správnou službu, zde reprezentovanou barevnou dlaždicí. Pro základní orientaci poslouží odstavec výše, případně můžete použít pole našeptávače (Prohledat služby). Ten Vám ale může vrátit několik výsledků a mezi nimi je potřeba vybrat tu správnou službu.

Po kliknutí na dlaždici se zobrazí formulář pro zadání tiketu, který je na obrázku níže.

Je potřeba vyplnit název požadavku a popis, můžete přiložit přílohu. Tiket odešlete tlačítkem Ok.

O dalším postupu řešitelského týmu Vás budou informovat e-mailové notifikace. Doporučujeme neodpovídat na tyto notifikace, ale vždy využít odkaz v nich uvedený, přejít do prostředí ServiceDesku a zadat Váš komentář zde.

Jakmile je Váš požadavek vyřešen, napište to do tiketu a řešitel tiket uzavře.

Podrobný návod spolu s dalšími informacemi je na webu univerzitního VIC.

Tipy a triky pro zadavatele

Spolužadatel
Pokud potřebujete, aby byl někdo další informován o vývoji řešení Vašeho tiketu, můžete ho přidat jako tzv. Spolužadatele.

Vyberete konkrétní požadavek, kliknete na záložku Obecné a zde na Přidat spolužadatele. Doporučujeme výběr provádět pomocí osobního čísla, aby se vyloučila záměna osob se stejným jménem.

Podpis
ServiceDesk standardně připojuje k Vaším zprávám patičku, obsahující Vaše jméno, osobní číslo a vztah k ČVUT. Pokud Vám tento výchozí stav nevyhovuje, je možné tento podpis editovat.
Klikněte na ikonu Vašich iniciál v pravém horním rohu obrazovky -> Nastavení -> Podpisy -> Přidat

Jsem řešitelem

Do pozice řešitele se až na výjimky nedostane nikdo mimo pracoviště děkanátu. Pokud tedy toto nesplňujete, nemusíte návod dále číst.

Podrobný návod spolu s dalšími informacemi je na webu univerzitního VIC :: Jak používat ServiceDesk (řešitelé).

Tipy a triky pro řešitele

Podpis
Nastavení podpisu je identické jako v odstavci výše.

Sledující
Pokud chcete, aby o průběhu řešení byl informován někdo z Vašich kolegů řešitelů, můžete ho přidat jako sledujícího.

Vyberete konkrétní požadavek, kliknete na záložku Obecné a zde na Přidat sledující. Doporučujeme výběr provádět pomocí osobního čísla, aby se vyloučila záměna osob se stejným jménem.
Rozdíl mezi spolužadatelem a sledujícím je ten, že sledující dostává navíc interní notifikace, určené řešitelům. Jak tyto zadávat je popsáno v následujícím odstavci.

Komentáře a poznámky
Komentáře k tiketu jsou viditelné pro všechny zúčastněné a obdrží o nich e-mailovou notifikaci. Poznámky jsou viditelné pouze pro řešitele a sledující a také pouze jim dorazí e-mailová notifikace.

Komentář zadáte kliknutím na ikonu šipky v příspěvcích, nebo na ikonu Nová zpráva v horním menu. Poznámku zadáte kliknutím na ikonu Poznámka.

Pohledy
Pohledy Vám umožnují filtrovat a třídit vetší množství tiketů. V ServiceDesku jsou některé připravené, nicméně doporučujeme tyto smazat a buď využít námi nasdílené pohledy, případně si vyrobit svoje.
Návod na výrobu pohledu a manipulaci s pohledy je na webu univerzitního VIC.

Sdílené pohledy jsou v poslední záložce pohledů: Více -> Sdílené pohledy. Pokud zde vidíte více sdílených pohledu, zvolte ty, sdílené jménem Tomáš Líbenek.
Pokud máte na liště pohledů pohled stejného jména, ten sdílený se Vám nezobrazí, musíte ten původní nejprve vymazat, tlačítkem F5 obnovit prohlížeč a proces výběru pohledu opakovat.